Что такое CRM-система и как она помогает бизнесу зарабатывать больше

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

CRM помогает эффективнее работать с клиентами и увеличивать продажи.

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможет	Стоит подумать
Много входящих заявок. CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке	Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется. Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается
Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону. CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы	Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма. Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним
Большой отдел продаж. CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику	Нет отдела продаж. В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

В CRM входят программы

• для сбора данных о клиентах,
• управления сделками,
• контроля за менеджерами,
• аналитики и прогнозирования.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

• справочники;
• импорт данных;
• статистика и отчеты;
• планировщик задач;
• распределение ролей в команде;
• интеграция с внешними системами;
• воронка продаж;
• аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание

CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту

В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент

Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать

В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube

Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравним облачную и коробочную версии в таблице.

	Облачная	Коробочная
Оплата лицензии	Ежемесячно	Единоразовая оплата
Установка и настройка	Устанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера. Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора	Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
Обновление	Обновление системы регулярное и входит в стоимость	Обновления системы нет
Поддержка	Поддержка включена в стоимость	Нужны сотрудники для поддержки
Инфраструктура	Размещается на серверах поставщика	Нужны собственные серверы
Доступность	Можно работать из любого места, где есть интернет	Доступ только из офиса
Возможность изменения конфигурации	Можно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решение	Обычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данных	Данные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника. Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик. В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев	Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут. Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников
Когда подойдет	Если нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов. Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом	Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать. Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Как это работает на практике?

Система по шаблону формирует документы, на каждом этапе сделке менеджерам формирует новые задачи, отправляет оповещения клиентам, рассчитывает стоимость услуг, напоминает о дедлайнах и в целом о важных датах – например, сотрудник не пропустит продление договора.

Система формирует отчеты по всем показателям, а потому остается лишь просматривать результаты и исходя из этого корректировать стратегию в правильном направлении. Руководитель получает ценную аналитику для принятия бизнес-решений.

CRM дает возможность анализировать работу сотрудников – например, прослушивать переговоры с клиентами.

В конце концов, программа призвана выстраивать эффективный диалог с клиентом, минимизировать ошибки. Что это всё дает нам по итогу?

• Существенное ускорение работы. За счет быстрой обработки заявок удается больше времени уделять непосредственно маркетингу;
• Внедрение четких, понятных бизнес-процессов;
• Увеличение прибыли.

А теперь поговорим, что должна включать ваша CRM. Краткий чек-лист:

• Модуль учета клиентов;
• Автоматизация бизнес-процессов;
• Модуль для управления продажами;
• Управление задачами;
• Аналитика;
• Почта, телефон, сайт должны быть интегрированы с системой, чтобы вся информация автоматически фиксировалась и отражалась в программе;
• Возможность интеграции с разного рода программным обеспечением, используемым помимо CRM.

Рассмотрим несколько CRM/

Bitrix24

Bitrix24 представляет собой мощный инструментарий, способный организовать работу компании от и до. Примечательно, что сервис подходит и небольшим проектам, и крупному бизнесу.

Плюсы:

Bitrix24 действительно хорошо продуман, отличается комплексностью, прекрасно управляет продажами и маркетинговыми кампаниями, дает возможность настраивать службу HR-поддержки.

• У вас есть возможность создавать бесконечное число групп юзеров и рабочих групп. Удобно выстроить эффективную внутреннюю коммуникацию;
• Существенно упрощает документооборот – централизуйте хранение важных файлов;
• Ставьте задачи себе и сотрудникам, храните в понятном, доступном виде всю информацию по сделкам.

Частный пример. Звонит клиент – открывается его индивидуальная карточка с полной информацией от начала сделки, и вы сразу же обращаетесь по имени. В процессе разговора легко сориентироваться по текущей ситуации с клиентом, на каком этапе сделки находитесь, о чем беседовали ранее – всё перед глазами. По итогам беседы ставьте задачу, звонок, встречу, «напоминалку», обычный комментарий – всё отразится в сделке. Например, «проконтролировать оплату договора до 20.09». Кстати, звонить на любой номер вы можете прямо из приложения.

Минусы:

Время от времени сервис работает медленно. Порой действия не вступают в силу сразу – после обновления страницы изменения не отражаются, поэтому приходится повторять действие. Но это, скорее, ситуативные случаи, не правило.

Интерфейс не из простых, может быть затруднена навигация по сервису.

A2B

Качественный продукт от отечественных разработчиков. Весь необходимый бизнесу функционал по адекватной стоимости. Мощная поддержка от разработчика. Простой, но разнообразный функционал.

Плюсы:

• Быстрое внедрение. Специалисты помогают быстро освоиться в программе, притом не берут дополнительную плату. Подключившись к серверу, специалист устанавливает программу и выполняет начальную настройку, занимающую не более часа. Вводит сотрудников в систему, выстраивает оргструктуру, распределяет по должностям, настраивает права доступа.
• Широкие возможности для кастома. Разработчики по запросу заказчика выполняют необходимые доработки. При последующих обновлениях учитываются все кастомные изменения в коде для конкретной компании.
• Самостоятельное администрирование. Вам не понадобится обращаться к подрядчикам для последующего сопровождения и настройки новых маршрутов – любому пользователю под силу выполнить такие действия самостоятельно.

Кроме того, система постоянно развивается, добавляются новые возможности. Действительно активная техподдержка.

Минусы:

Не подойдет для использования в сложных нишах.

amoCRM

Простая, надежная CRM, опробованная многими предпринимателями, и полюбившаяся пользователям.

Плюсы:

Хороша в первую очередь не перегруженным, простым интерфейсом. Легка в освоении – у одного сотрудника уходит в среднем полчаса на изучение. Собирает заявки со всех источников или сливает их в воронки продаж.

Легкий доступ ко всем действиям – наглядно представлена история по сделкам, звонки, переписки и иные действия. Удобный модуль для коммуникации сотрудников, прекрасно реализованная телефония.

Развернутая аналитика для оценки эффективности отдела продаж.

Есть возможность интегрировать и вносить доработки через API.

Минусы:

Функционал устроен таким образом, что фокус стоит на продажи и учет клиентов, и в гораздо меньшей степени – на внутренние бизнес-процессы. В сравнении, например, с Bitrix24 возможности для совместной работы не настолько развернутые.

Оплата – минимум за полгода.

Платить нужно минимум за 6 месяцев сразу.

CRM Простой Бизнес

Сервис неплох для управления бухгалтерской и складской документацией. Легкость в управлении заказами, формировании отчетов. Хороший вариант для салонов красоты, розничных торговых точек, общепита, фитнес-центров и прочего.

Плюсы:

Разработчики представили как полноценную веб-версию, так и оффлайн-программы для основных видов операционных систем.

Специалисты компании дорабатывают функционал под запрос клиента.

Неплохо реализована телефония, SMS-рассылки. CRM Простой бизнес помогает сотрудникам своевременно закрывать задачи благодаря грамотной системе оповещений.

В рамках сервиса удобно проводить конференции, в том числе для клиентов.

CRM Простой бизнес также позволяет создавать несложные сайты, включая интернет-магазины.

Минусы:

Не самая контактная служба поддержки. Также отсутствует возможность обратиться за помощью в ночное время.

Требуется обучение, и стоит 10 000 рублей на группу из десяти сотрудников.

Возможности интегрироваться с иными SMS-сервисами нет.

Мегаплан

Мегаплан предлагают CRM с богатым функционалом для крупных игроков.

Плюсы:

Несложный интерфейс – необходимости в обучении сотрудников от компании-разработчика нет.

Разработаны мобильные приложения под популярные операционные системы, чтобы вы могли круглосуточно пользоваться сервисом.

Удобный контроль сделок на всех этапах.

Бесплатный тестовый период.

Минусы:

Вариант не для небольших команд – CRM больше подойдет для крупных организаций.

Не самая активная техническая поддержка.

Кому нужна система управления взаимоотношениями с клиентами

Есть несколько случаев-исключений, когда CRM-система не принесет особой пользы:

• Бизнес только открылся, клиентов немного, вести базу можно в Excel. На этом этапе CRM-система не принесет ожидаемого эффекта, но может быть хорошей покупкой на будущее.
• Компания не планирует наращивать клиентскую базу. Допустим, у вас есть небольшой салон красоты. Вы набрали нужное количество клиентов, запись плотная — на новичков не хватит времени. Открывать второй салон вы не хотите.
• Руководитель отдела продаж и так идеально контролирует качество работы сотрудников, а сами менеджеры не возражают против работы в табличках и общения с клиентами в десятке окон.

В других ситуациях СRМ-система скорее необходимость, чем роскошь. Благодаря ей получится автоматизировать и систематизировать работу с клиентами, увеличить вовлеченность сотрудников отдела продаж и нарастить прибыль компании.

Источники:

• https://secrets.tinkoff.ru/razvitie/prodazhi/crm/
• https://vc.ru/services/83304-zachem-nuzhny-crm-sistemy
• https://vc.ru/marketing/279842-top-5-luchshih-crm-programm-dlya-biznesa-po-moemu-lichnomu-mneniyu
• https://kontur.ru/articles/6056